شکایات مشتریان یکی از ارزشمندترین منابع اطلاعاتی در مورد تجربیات مشتری و پویایی بازار است. بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که رسیدگی موفق به شکایات مشتریان باعث افزایش نرخ حفظ مشتری و ایجاد مشتریان وفادار می شود. بنابراین، یک سیستم مدیریت شکایات مشتری با کیفیت بالا برای موفقیت رقابتی در صنایع و خدمات بسیار رقابتی امروزی ضروری است. شکایات می تواند به شما در درک انتظارات مشتری کمک کند. مشتریان انتظار کامل بودن را از طرف مقابل شاید نداشته باشند اما قطعاً انتظار دارند که در زمان بروز اشتباه، آنها اصلاح شوند و فرایند جبران باز باشد و هنگامی که از یک استاندارد بین المللی مانند ایزو 1002 بتوانید به درستی استفاده کنید، نه تنها این اصلاحات را انجام می دهید، به احتمال زیاد یک پایگاه مشتری وفادار نیز ایجاد خواهید کرد. کتابی که اینک در دست دارید یکی از ابزارهای مناسب برای رسیدگی و تحلیل شکایات مشتریان است و نیز رهنمودهایی را براي چگونگی تبدیل شکایات مشتری به رضایت مشتری مطرح می¬کند.
نویسندهجمعی از نویسندگان
مترجمسعید رمضانـی و حجت اله باقری و علی بهنام خانیکی
شابک9786001732317
ناشرمرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
موضوعمدیریت کیفیت - رضایت مشتری
ردهبندی کتابکسب و کار (علوم اجتماعی)
قطعپالتویی
نوع جلدشومیز
نوع کاغذتحریر
زبان نوشتارفارسی ,انگلیسی
چاپ شده درایران
گروه سنیبزرگسال
تعداد صفحه119
تعداد جلد1
وزن200 گرم